城镇供水供电供气公用企业计量行为合规指南》内容概括总结

Ⅰ指南主要解决与明确的问题

Ⅱ 计量责任边界模糊问题的具体表现

Ⅲ 用户在计量器具管理中应承担的责任

Ⅳ 公用企业在计量器具管理中应承担的责任

Ⅴ计量器具管理中公用企业的风险防控措施

 一、公告核心信息

1. 通过与施行：《城镇供水供电供气公用企业计量行为合规指南》于2025年11月24日经市场监管总局第26次局务会议通过，2025年12月5日由市场监管总局公告发布，自发布之日起施行。

2. 监管要求：各级市场监管部门需加强指南宣传贯彻，指导督促城镇水电气公用企业落实计量合规主体责任，规范计量行为。

 二、指南主体内容

 （一）总则：明确基础框架

1. 制定目的：落实公用企业主体责任，强化计量管理、规范计量行为，维护消费者权益与社会公共利益，依据《计量法》《计量法实施细则》等法律法规制定。

2. 适用范围：适用于城镇水电气公用企业在居民水电气经营管理中的计量活动；明确“公用企业”“计量器具”（用于贸易结算的民用水电气表）“计量行为合规”的定义。

3. 企业基本义务：宣传贯彻国家/地方计量相关法规与标准，制定计量管理规章制度，依规采购、安装、维护、管理计量器具，及时处置用户投诉。

 （二）计量管理制度建立：筑牢管理基础

1. 核心制度清单：需建立与经营适配的制度，包括但不限于计量管理部门及岗位职责、宣贯培训、计量器具管理、台账档案、数据监测、风险评估及预警、投诉纠纷处置制度。

2. 培训与考核：完善计量宣传、培训和考核制度，定期组织分公司、相关部门及员工培训考核，并合理运用考核结果。

3. 诚信计量建设：践行诚信计量公开承诺，公示计量管理制度及计量器具生产、检定、使用等状态信息，保障计量器具性能可靠、量值准确。

 （三）计量器具管理：全流程规范

1. 选购：需选择取得《计量器具型式批准证书》的产品，保留证书复印件、采购合同等资料（保存期不少于器具使用年限），禁止使用无批准证书或与批准不一致的器具。

2. 检定与安装：居民水电气表实行“首次强制检定+限期使用+到期轮换”；安装前需登记造册并报县级计量行政部门备案，向指定机构申请强制检定，合格后方可安装，禁止使用未检定或不合格器具。

3. 入库与存放：建立入库核查制度，检查外观、证书一致性、合格印证、铅封、铭牌等，不合格者不得入库；存放环境需符合温湿度、防尘防潮等要求，用专用货架分类存放。

4. 领用与出库：建立领用出库登记制度，领用方核验器具相关信息，不合格者不得出库。

5. 现场检查与更换：定期现场检查，发现器具损坏/故障（非人为）需免费为用户更换合格器具，确认更换前后表具读数；若因器具问题导致多收费用，需退赔或补偿。

6. 轮换与报废：按国家规定使用期限提前制定并公布轮换计划，向属地政府、行业主管部门、市场监管部门报告，通过社区公示、短信提醒等方式告知用户；建立报废制度，对到期/故障/失准器具登记造册后销毁或报废。

 （四）计量器具台账管理：实现全程追溯

1. 台账要求：建立完善台账并动态更新，定期检查，确保器具从采购到报废全过程可追溯；档案台账保存期不少于器具使用年限。

2. 台账信息清单：涵盖采购（厂家、型号、出厂编号等）、检定（检定机构、日期、结果等）、入库出库（时间、数量、经办人员等）、安装（地址、安装人员、状态等）、轮换（新旧器具编号、检定信息等）、报废（报废日期、原因、处置情况等）6类台账信息。

 （五）计量数据归集和监测：推进信息化与异常处理

1. 信息化建设：鼓励企业建立水电气计量信息化管理系统，实现对器具、制度、人员的信息化管理，并推进与属地行业主管部门、市场监管部门的数据对接共享。

2. 数据监测：鼓励企业开展用户结算数据日常监测比对，发现数据异常需逐级报告审核，联系用户排查器具失准或设施故障，将结果与方案告知用户并经同意后上门服务。

 （六）计量纠纷处置和风险监测：保障用户权益与舆情稳定

1. 投诉处理：建立计量投诉处理机制，公开投诉方式、渠道和电话，及时受理、登记、核查并妥善快速处理投诉。

2. 仲裁检定：投诉核查结果无法达成一致时，可协商申请计量仲裁检定；检定期间需用合格器具临时替换，不影响用户正常使用。

3. 风险与舆情监测：定期开展投诉和舆情研判，建立跟踪监测与风险预警机制，加大投诉/舆情集中区域监测力度；建立舆情快速响应机制，重大舆情需在12小时内向属地政府、行业主管部门、市场监管部门报告。

 （七）附则：补充适用范围与生效时间

1. 参照适用：农村水电气公用企业的计量相关活动可参照本指南实施。

2. 生效时间：指南自发布之日起生效。

 Ⅰ 《城镇供水供电供气公用企业计量行为合规指南》主要解决与明确的问题

 一、核心解决的行业痛点问题

1. 计量器具管理不规范问题：针对部分企业存在的“采购无资质器具、使用未检定/不合格器具、超期不轮换”等乱象，明确器具从选购、检定、入库、安装到报废的全流程管理要求，杜绝“问题器具”流入民生服务环节，解决因器具不合规导致的计量失准、用户多缴费等纠纷根源。

2. 计量责任边界模糊问题：此前企业与用户常因“器具损坏责任认定、多收费用退赔标准”等产生争议，指南明确“非人为损坏器具免费更换、因器具问题多收费需退赔补偿”，清晰划分企业与用户的责任，避免企业推诿扯皮，保障用户合法权益。

3. 台账与追溯体系缺失问题：部分企业存在计量器具“来源不明、去向不清、检定记录不全”等问题，导致纠纷发生后无法追溯责任。指南要求建立覆盖“采购-检定-入库-安装-轮换-报废”的全生命周期台账，确保每台器具可溯源，解决“责任追溯难”问题。

4. 投诉与纠纷处置低效问题：针对用户投诉渠道不公开、处理流程不透明、仲裁检定衔接不畅等问题，指南明确“公开投诉方式、12小时响应重大舆情、仲裁期间提供临时合格器具”等要求，解决投诉“无门”、处理“拖延”、用户生活受影响等问题。

5. 信息化与数据协同不足问题：部分企业计量数据分散、与监管部门数据割裂，导致监管滞后、异常数据难排查。指南鼓励建立计量信息化系统，并推动与属地行业主管部门、市场监管部门数据共享，解决“数据孤岛”问题，提升计量监管与异常处置效率。

 二、重点明确的关键事项

 （一）适用范围与核心定义

1. 明确适用场景：仅针对城镇水电气公用企业的居民用户计量活动，非居民用户计量活动未纳入，同时允许农村水电气公用企业参照执行，避免适用范围模糊导致的执行偏差。

2. 界定核心概念：

   - 明确“公用企业”为“提供居民水电气基础设施及服务、负责运维的企业”，排除非基础设施服务企业；

   - 明确“计量器具”仅指“用于居民贸易结算的固定水电气表”，不包含企业内部管理用计量设备；

   - 明确“计量行为合规”需符合“计量法规、强制性国标、行业规范”等多重要求，统一合规判定标准。

 （二）企业主体责任清单

1. 制度建设责任：要求企业必须建立“计量管理岗位职责、器具管理、数据监测、投诉处置”等7类核心制度，且需定期开展员工培训考核，避免“制度空心化”。

2. 诚信计量责任：明确企业需“公开计量承诺、公示器具生产/检定/使用状态”，主动接受用户监督，解决此前企业“信息不透明”导致的用户信任危机。

3. 全流程管理责任：

   - 选购环节：必须选择“有型式批准证书”的器具，且需留存资料至器具使用年限；

   - 检定环节：居民表需“首次强制检定+到期轮换”，安装前需备案并申请检定，杜绝“未检定先使用”；

   - 轮换环节：需“提前制定并公布轮换计划、告知用户、协同街道/物业宣传”，避免因轮换沟通不足引发用户抵触。

 （三）监管与协同要求

1. 明确监管部门职责：要求各级市场监管部门“加强指南宣传、督促企业落实主体责任”，解决此前监管“缺位”或“监管标准不统一”问题。

2. 明确政企协同机制：鼓励企业计量数据与属地行业主管部门、市场监管部门“对接共享”，同时要求企业重大舆情“12小时内报告属地政府及监管部门”，建立“监管-企业-用户”的协同响应链条。

 （四）纠纷处置与风险防控规则

1. 投诉处理流程：要求企业“公开投诉渠道、及时受理核查、快速处置”，避免投诉“石沉大海”；

2. 仲裁检定衔接：明确“双方协商申请仲裁检定、检定期间提供临时合格器具”，解决仲裁期间用户“断水断电断气”的生活难题；

3. 风险监测要求：要求企业“定期研判投诉与舆情、加大重点区域监测”，建立风险预警机制，从“被动处置”转向“主动防控”，减少纠纷扩大化风险。

 Ⅱ 计量责任边界模糊问题的具体表现

结合《城镇供水供电供气公用企业计量行为合规指南》（以下简称《指南》）针对责任界定的规范内容，此前行业中计量责任边界模糊问题主要体现在器具管理、费用争议、纠纷处置三大核心环节，具体表现如下：

 一、计量器具全生命周期管理中的责任边界模糊

1. 器具损坏/故障责任认定不清

   - 当计量器具（如水表、电表、燃气表）出现损坏、故障（如读数异常、停走、乱走）时，企业与用户常就“责任归属”产生争议：企业可能以“用户使用不当（如私自改装、外力撞击）”为由，要求用户承担维修或更换费用；用户则主张“器具自然老化、质量问题”，认为应由企业负责，双方缺乏明确判定标准，导致责任推诿。

   - 例如：老旧小区电表因使用年限较长出现计量失准，企业称“用户未及时反馈”要求用户承担换表费用，用户则认为“企业未定期检查维护”，责任归属陷入僵局。

2. 器具选购与检定的责任转嫁

   - 部分企业未严格采购有《计量器具型式批准证书》的产品，或使用未经强制检定、检定不合格的器具，一旦出现计量问题，企业可能隐瞒自身采购/检定失职，将责任归咎于“器具生产厂家质量问题”或“用户使用环境影响”，规避自身合规责任；甚至要求用户自行联系厂家维权，忽视自身作为器具管理主体的义务。

3. 到期轮换的责任拖延与转嫁

   - 国家对居民水电气表有明确“限期使用、到期轮换”要求，但部分企业未主动制定轮换计划，或因成本问题拖延轮换；当超期器具出现计量失准，企业可能以“用户未提出轮换申请”为由，拒绝承担超期使用导致的计量误差责任，将轮换义务变相转嫁给用户。

 二、计量费用争议中的责任边界模糊

1. 多收费用的退赔责任不明确

   - 因器具失准（如快表）、故障导致用户多缴水电气费时，企业与用户对“退赔范围、标准”存在分歧：企业可能仅退还“确认失准期间”的多收费用，对失准前的历史多缴部分以“无法追溯”为由拒绝退赔；用户则主张“需全额核算失准周期内的多缴费用”，但因缺乏明确责任约定，退赔难以落地。

   - 例如：燃气表因故障导致读数虚高，用户要求退还近1年多缴费用，企业仅同意退还近1个月费用，双方无法达成一致。

2. 费用核算差异的责任归属模糊

   - 当用户对结算数据（如月度用量）提出质疑时，企业可能以“计量数据由系统自动生成，无人工干预”为由，将责任推给“系统或器具本身”，不主动排查数据异常原因；若排查发现是器具或设施问题，也未明确“是否需补偿用户因核查期间产生的时间、精力成本”，导致用户维权成本增加。

 三、计量纠纷处置中的责任边界模糊

1. 投诉处理的责任推诿

   - 部分企业未建立明确的投诉处置流程，用户因计量问题投诉时，可能遭遇“客服部门推给维修部门，维修部门推给检定部门”的情况，各环节责任不清晰，导致投诉“久拖不决”；甚至以“需等待第三方检定结果”为由无限期拖延，未明确“企业在检定期间的临时保障责任”。

2. 仲裁检定的责任与义务模糊

   - 当双方对计量结果存在争议需申请仲裁检定时，企业与用户对“检定费用承担、临时器具提供”存在分歧：企业可能要求用户先行垫付检定费用，若检定结果为器具合格再向用户追偿；同时，检定期间未主动提供合格临时器具，导致用户无法正常使用水电气，却不承担“断供期间的影响责任”，将临时保障义务转嫁给用户。

3. 舆情与风险处置的责任缺位

   - 因计量问题引发用户集中投诉或舆情时，部分企业未明确“舆情响应、风险处置的主体责任”，既不主动向用户解释情况，也未及时向属地政府、监管部门报告，导致舆情扩大；甚至将舆情责任归咎于“用户过度维权”，规避自身“主动化解矛盾、保障用户权益”的义务。

 Ⅲ 用户在计量器具管理中应承担的责任

结合《城镇供水供电供气公用企业计量行为合规指南》（以下简称《指南》）对用户与公用企业的责任划分，用户在计量器具管理中需承担的责任，主要围绕“配合企业管理、规范自身行为、合理主张权益”三大维度展开，具体内容如下：

 一、配合公用企业开展计量器具全流程管理的责任

1. 配合器具安装与信息核验

   - 当公用企业按规范安装计量器具（如水表、电表、燃气表）时，用户需配合提供必要的安装条件（如预留安装空间、确保安装环境安全）；

   - 安装后，用户应核对器具的关键信息（如铭牌标识、检定合格印证、铅封完整性），确认与企业告知的器具型号、检定状态一致，若发现信息不符或外观异常，需及时向企业反馈。

2. 配合器具定期检查与轮换

   - 按照《指南》要求，公用企业会对计量器具进行定期现场检查、到期轮换，用户需配合企业工作人员入户检查或更换器具，不得无故阻挠；

   - 企业提前通过社区公示、短信提醒等方式告知轮换计划时，用户应关注相关信息，若对轮换时间、器具信息有疑问，需在轮换前与企业沟通，避免因沟通不畅影响轮换进度。

3. 配合计量数据核查与异常处理

   - 当企业发现用户结算数据异常（如用量骤增骤减），需入户排查器具失准或设施故障时，用户需配合提供便利（如允许工作人员查看器具、检查室内相关管道/线路）；

   - 企业告知核查结果（如器具故障、设施泄漏）及解决方案后，用户需在合理范围内配合后续处理（如同意更换故障器具、维修泄漏设施）。

 二、规范自身使用行为，避免影响计量器具准确性的责任

1. 不得擅自操作或损坏计量器具

   - 用户不得私自拆卸、改装计量器具（如打开电表铅封、改动燃气表连接管道），不得故意破坏器具外观、检定标识或铅封，此类行为可能导致计量失准，还可能违反《计量法》相关规定；

   - 日常使用中需注意保护器具，避免因外力撞击、潮湿腐蚀、高温暴晒等不当环境因素导致器具损坏或故障（如避免在水表箱内堆放杂物、防止电表被水浸泡）。

2. 及时反馈器具异常情况

   - 若用户发现计量器具出现读数异常（如短时间内用量大幅增长）、停走、乱走，或器具本身损坏（如表盘破裂、指示灯故障），需及时向公用企业报告，不得拖延或隐瞒；

   - 报告时应提供准确的用户信息（如地址、户号）、器具异常现象及发现时间，便于企业快速排查处理，避免因延误导致费用争议或安全隐患（如燃气表故障可能引发泄漏风险）。

 三、合理主张权益，配合纠纷处置的责任

1. 依法提出计量异议与投诉

   - 若用户对结算费用、计量结果有异议，可通过企业公开的投诉渠道（如投诉电话、线上平台）提出质疑，投诉时需提供相关凭证（如缴费记录、器具照片），清晰说明异议理由，不得捏造事实或恶意投诉；

   - 需遵守企业投诉处理流程，耐心等待核查结果，不得采取过激方式（如拒缴费用、阻挠企业正常服务）主张权益。

2. 配合计量仲裁检定

   - 当用户与企业对计量异议的核查结果无法达成一致，需申请计量仲裁检定时，用户应配合企业共同选定合法的检定机构，按检定要求提供必要条件（如允许检定人员操作器具）；

   - 仲裁检定期间，需接受企业提供的合格临时计量器具，配合临时替换安装，确保自身水电气正常使用，不得拒绝临时器具安装导致纠纷处理延误。

3. 尊重检定结果与责任认定

   - 仲裁检定结果出具后，若确认计量器具合格，用户需按检定结果承担相应费用；若确认器具失准或企业存在管理责任，用户可依法主张退赔，但需配合企业办理退赔手续（如提供缴费凭证、确认退赔金额）；

   - 对检定结果或责任认定仍有异议的，需通过合法途径（如向市场监管部门反映）进一步处理，不得无理纠缠或干扰企业正常经营。

 Ⅳ 公用企业在计量器具管理中应承担的责任

结合《城镇供水供电供气公用企业计量行为合规指南》（以下简称《指南》）核心内容，公用企业作为计量器具管理的责任主体，需从“全生命周期管理、制度保障、权益维护、风险防控”四大维度承担责任，具体内容如下：

 一、计量器具全流程合规管理责任

 （一）选购：严守资质准入门槛

1. 必须选择取得《计量器具型式批准证书》 的产品，严禁选购无批准证书或与批准信息不一致的器具；

2. 留存关键资料备查，包括计量器具型式批准证书复印件、采购合同等，保存期限需不少于计量器具使用年限，确保可追溯选购合规性。

 （二）检定：落实强制检定要求

1. 居民水电气表实行“首次强制检定+限期使用+到期轮换”制度，安装前需先登记造册，主动向当地县（市、区）级计量行政部门备案；

2. 向监管部门指定的检定机构申请强制检定（当地无法检定的向上一级机构申请），仅可安装使用经检定合格的器具，严禁使用未检定或检定不合格的器具。

 （三）存管：保障器具存储安全

1. 建立入库核查制度：入库时检查器具外观、与型式批准证书的一致性、合格印证完整性、铅封完整性、铭牌清晰度，不符合要求的一律不得入库；

2. 规范存放环境：按温湿度、防尘防潮、防腐蚀、防震动等要求设置存储条件，用专用货架分类存放，避免因存放不当导致器具失准或损坏；

3. 建立领用出库登记制度：领用方需核验器具关键信息（外观、合格印证等）并签字确认，不合格器具不得出库，同时留存出库档案。

 （四）安装与维护：确保计量准确

1. 按国家相关标准、技术规范规范安装，避免因安装问题影响计量准确性；

2. 定期开展现场检查，发现器具损坏、故障（非人为原因）时，需及时免费为用户更换合格器具，并确认更换前后表具读数；

3. 若因器具问题导致用户多缴费用，需按规定退赔多收费用或给予补偿，不得推诿责任。

 （五）轮换与报废：落实周期管理

1. 轮换：根据国家规定的器具使用期限，提前制定并公布轮换计划，向属地政府、行业主管部门、市场监管部门报告；通过社区公示、短信提醒、公众号推文等方式告知用户，协同街道、物业做好宣传，及时解答用户质疑，快速处置轮换中的投诉；

2. 报废：建立报废制度，对到期轮换、故障更换、失准更换的器具登记造册，依法实施销毁或报废处置，确保全生命周期闭环管理。

 二、计量器具台账与信息化管理责任

 （一）台账建设：实现全程追溯

1. 建立完善的计量器具台账，涵盖“采购-检定-入库-安装-轮换-报废”全环节，实施动态更新，定期开展台账检查，确保每台器具可追溯；

2. 台账信息需完整留存，包括但不限于：

   - 采购台账：生产厂家、型号、出厂编号、型式批准证书编号等；

   - 检定台账：检定机构、送检日期、有效期、检定结果等；

   - 安装台账：安装地址、安装人员、器具检定信息等；

   - 报废台账：报废日期、原因、处置情况等；

   - 所有台账保存期限不少于计量器具使用年限。

 （二）信息化建设：提升管理效率

1. 鼓励建立水电气计量信息化管理系统，对计量器具、计量制度、计量人员实行信息化管理；

2. 推进计量数据与属地行业主管部门、市场监管部门的数据对接和共享，助力监管协同。

 三、计量数据监测与异常处置责任

1. 开展用户结算数据日常监测比对分析，发现数据异常时，需逐级报告、审核，并及时与用户沟通；

2. 排查异常原因（如器具失准、设施故障），将排查结果和解决方案告知用户，经用户同意后上门服务，避免因数据异常引发用户争议。

 四、纠纷处置与风险防控责任

 （一）投诉处理：保障用户诉求渠道

1. 建立计量投诉处理机制，主动公开投诉方式、渠道和电话，及时受理、登记投诉信息，快速核查并妥善处置，不得拖延或敷衍；

2. 若双方对核查结果有分歧，可协商申请计量仲裁检定，检定期间需提供经检定合格的临时器具，确保不影响用户正常使用。

 （二）风险与舆情防控：维护社会稳定

1. 定期开展计量投诉和舆情研判，建立跟踪监测与风险预警机制，对投诉/舆情集中区域、反复发生区域加大监测力度；

2. 建立舆情快速响应机制，对器具故障、失准、轮换等引发的舆情主动应对；重大舆情需在12小时内向属地政府、行业主管部门、市场监管部门报告，避免舆情扩散引发不良影响。

 五、制度与诚信建设责任

1. 建立与经营管理适配的计量管理制度，明确计量管理部门及岗位职责，涵盖宣贯培训、器具管理、数据监测、投诉处置等，确保责任到岗、执行到位；

2. 定期组织分公司、相关部门及员工开展计量法规、标准、技术规范的宣贯培训和考核，合理运用考核结果，提升人员合规意识；

3. 开展诚信计量体系建设，践行诚信计量公开承诺，公示计量管理制度及器具生产、检定、使用等状态信息，主动接受用户监督，营造公平交易环境。

Ⅴ 计量器具管理中公用企业的风险防控措施

结合《城镇供水供电供气公用企业计量行为合规指南》（以下简称《指南》）核心要求，公用企业在计量器具管理中的风险防控需围绕“器具全生命周期风险、数据异常风险、纠纷与舆情风险”三大核心场景，构建“预防-监测-处置”全链条防控机制，具体措施如下：

 一、计量器具全生命周期风险防控：从源头规避合规与质量风险

 （一）选购环节：严控资质准入，防范“不合规器具”风险

1. 资质核查风险防控：建立“型式批准证书核验机制”，选购前逐一核查计量器具是否取得《计量器具型式批准证书》，留存证书复印件、采购合同等资料（保存期不少于器具使用年限），杜绝因“无证采购”导致的合规风险；同时比对器具实际参数与证书信息一致性，避免采购“与型式批准不一致”的器具，防范质量不达标引发的计量失准风险。

2. 供应商管理风险防控：可建立合格供应商名录，优先选择信誉良好、生产资质齐全的供应商，定期评估供应商履约能力（如器具合格率、售后服务响应速度），减少因供应商违约或质量问题导致的器具供应风险。

 （二）检定与安装环节：严守强制要求，防范“未合规使用”风险

1. 检定备案风险防控：居民水电气表安装前必须登记造册，主动向当地县（市、区）级计量行政部门备案，并向指定机构申请首次强制检定；若当地无法检定，需向上一级指定机构申请，确保“先检定、后安装”，杜绝使用“未检定/检定不合格”器具，规避监管处罚与计量纠纷风险。

2. 安装规范风险防控：严格按照国家相关标准、技术规范安装器具，如控制安装环境（避免潮湿、高温、震动）、规范安装流程（确保器具连接牢固、读数清晰），安排专业人员操作并留存安装记录（如安装人员、日期、器具编号），防范因安装不当导致的计量失准或器具损坏风险。

 （三）存管与轮换环节：规范流程管理，防范“运维不当”风险

1. 存储环境风险防控：按器具存放要求配置环境控制设备（如温湿度调节器、防尘防潮设施），使用专用货架分类存放器具，定期检查存储环境参数，避免因存放不当导致器具失准、损坏；同时建立入库核查制度，检查器具外观、合格印证、铅封完整性，不合格器具一律不入库，阻断“问题器具”流入使用环节。

2. 轮换计划风险防控：根据国家规定的器具使用期限，提前制定详细轮换计划（明确轮换范围、时间、人员分工），并向属地政府、行业主管部门、市场监管部门报告；通过社区公示、短信提醒、公众号推文等方式告知用户，协同街道、物业做好宣传，提前解答用户疑问（如轮换必要性、费用承担），防范因“信息不透明”引发的用户抵触或舆情风险；轮换过程中同步建立投诉快速处置机制，及时化解轮换争议。

 （四）报废环节：闭环管理，防范“处置不当”风险

建立器具报废制度，对到期轮换、故障更换、失准更换的器具逐一登记造册（记录报废日期、原因、处置方式），实施集中销毁或合规报废，杜绝“报废器具二次流入市场”的风险；同时留存报废处置凭证，确保全生命周期闭环管理，避免因报废流程不规范导致的监管追责或环境风险。

 二、计量数据与器具状态风险防控：动态监测，及时排查异常

 （一）数据监测风险防控

1. 异常数据预警：鼓励建立计量信息化管理系统，对用户结算数据进行日常监测比对（如分析月度用量波动、同区域用户用量差异），设置数据异常阈值（如用量骤增/骤减超过合理范围），一旦触发预警，立即逐级报告审核，避免因“数据异常未及时处理”导致用户多缴费或漏缴费风险。

2. 数据协同风险防控：推进计量数据与属地行业主管部门、市场监管部门对接共享，一方面可借助监管力量辅助排查数据异常（如区域内共性异常可能指向器具批次问题），另一方面也能提升数据透明度，减少因“数据不公开”引发的用户不信任风险。

 （二）器具状态风险防控

定期开展计量器具现场检查（如每季度/每半年一次），重点排查器具外观是否损坏、铅封是否完好、读数是否正常；发现器具损坏、故障（非人为原因）时，立即免费为用户更换合格器具，确认更换前后表具读数，避免因“故障器具未及时更换”导致的计量纠纷；同时记录检查结果（如检查人员、日期、器具状态），建立问题器具台账，分析故障原因（如自然老化、批次质量问题），针对性优化运维策略（如提前轮换高故障批次器具）。

 三、纠纷与舆情风险防控：主动响应，降低负面影响

 （一）投诉处置风险防控

1. 投诉渠道风险防控：公开投诉方式（如投诉电话、线上平台、线下网点），确保用户诉求“有门可进”；建立投诉登记台账，记录投诉人信息、诉求内容、受理时间，避免因“渠道不公开”或“登记遗漏”导致的投诉升级风险。

2. 核查响应风险防控：受理投诉后及时核查（如上门检查器具、调取计量数据），明确核查时限（如一般投诉3个工作日内反馈结果），向用户清晰说明核查过程与结论；若双方对核查结果有分歧，主动提出协商申请计量仲裁检定，避免因“处置拖延”或“解释不清”引发用户不满。

 （二）舆情与应急风险防控

1. 舆情监测风险防控：定期开展计量投诉和舆情研判（如每日监测社交媒体、本地论坛相关话题），对投诉/舆情集中区域（如某小区频繁反映电表失准）、反复发生区域加大监测力度，建立风险预警机制（如将“单区域3天内投诉超5起”列为预警事件），提前介入排查问题根源。

2. 舆情处置风险防控：建立舆情快速响应机制，对因器具故障、失准、轮换引发的舆情，第一时间发布官方信息（如说明问题原因、处置进展），主动回应用户关切；若发生重大舆情（如大范围器具失准引发集体投诉），必须在12小时内向属地政府、行业主管部门、市场监管部门报告，协同制定应对方案，避免舆情扩散导致的社会信任风险。

3. 仲裁检定应急风险防控：仲裁检定期间，立即为用户提供经检定合格的临时计量器具，确保水电气正常使用，杜绝因“临时断供”加剧用户不满，防范纠纷升级为舆情事件。

2026第十三届中国（南京）国际管网展览会将于11月25-27日在南京国际博览中心隆重召开！作为一场集展示、交流、合作于一体的行业盛会，南京管网展将为全行业带来新的商机和合作机会。届时，我们将竭诚为您提供周到细致的服务，确保您参展、参会、参观的每一个环节都能够获得满意的体验和收获。

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